深圳市消委会率先实名公布汽车消费类和服装鞋帽日用百货类投诉分析，共17家企业上“黑名单”。

　　汽车消费类

　　9家企业上“黑榜”质量问题吐槽最多

　　在汽车消费类投诉中，一汽-大众新速腾后轴纵臂断裂问题备受关注。在去年国家质检总局启动缺陷调查后，大众公司提出召回方案又遭到消费者的质疑。去年10月28日后，市消委会陆续接到速腾车主投诉25宗，涉及深圳6个销售商，主要反映车辆安全问题，要求退车或换车。

　　去年，市消委会先后两次约谈大众华南区代表、大众长春总厂代表及深圳4家涉事经销商，并针对两辆怀疑后轴纵臂在未发生事故碰撞而出现裂痕的新速腾轿车做初步检测，发现确实存在疑似裂痕。市消委会建议厂商和经销商在实施召回方案前，由经销商为5000多名深圳速腾车主提供两次免费安全检测服务，厂商和经销商最终同意提供一次免费安全检测服务。

　　去年12月24日，市消委会向一汽-大众发出质询函，请对方以更积极的态度、更大的诚意、更负责任的精神面对深圳消费者的反映和诉求，切实消除消费者行车忧虑，并就相关问题作出解释，但至今没有得到任何回应。

　　市消委会认为，汽车投诉增长迅速，质量问题最热点，集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等。合同纠纷方面主要投诉经销商加价提车、价格欺骗、不退定金、绑定保险强制消费等。售后维修方面主要在于过度维修、汽车零配件以次充好，或用非原厂件冒充原厂件等。

　　在汽车消费类投诉量排名前列的经营者中，深圳市昊天林实业有限公司、深圳市奇建贸易有限公司、深圳东风南方汽车销售服务有限公司投诉量排名前三。而从投诉处理成功率看，深圳市标恒汽车有限公司的处理成功率最高，达到93.1%。

　　为何汽车类投诉“高烧不退”?市消委会认为，由于汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，投诉调解成功率不高。这主要和汽车行业技术强、相关标准缺失有关。加上对汽车零配件市场和维修市场监管不到位，导致假冒伪劣零配件充斥市场，不当维修、过度维修等时有发生，无证无照维修店大量存在，而检测鉴定难让消费者维权难。

　　为此，市消委会建议在汽车行业内推行社会团体标准和经营者自我声明制度，加快拟定出台相关法律法规以及相关标准规范等，并落实“新消法”关于汽车产品六个月内发生瑕疵争议举证责任倒置的规定。

　　服装鞋帽日用百货类

　　8家企业上“黑榜” 沃尔玛投诉量第二

　　去年4月14日，刘小姐在茂业百货华强北有限公司购买了一双百思图皮凉鞋，价格为399元，几天后鞋子出现内里皮起泡问题。她与商家协商无果，向消委会投诉要求退款。经福田区消委会工作人员核实，鞋子确实存在质量问题，并协调商家按照相关法律规定给予消费者全额退款。

　　据统计，服装鞋帽、日用百货类投诉越来越多，仅服装鞋帽类，去年全市消委会就受理投诉2471宗。质量问题和售后仍是投诉热点，商家被投诉不提供发票、信誉等消费凭证，还有的利用节假日促销处理伪劣产品。在对商超的服务评价中，出租的专柜、加盟商家等与消费者的纠纷也较为突出。

　　在去年零售商场投诉中，投诉量排在前列的有8个经营者。其中，沃尔玛(中国)投资有限公司投诉量163宗，排名第二。市消委会分析消费者投诉处理情况得出，规模较大的商场超市能积极处理消费纠纷，处理成功率多达90%以上。

　　市消委会专家指出，引发服装鞋帽、日用百货类投诉纠纷的原因主要是：部分商场、超市、连锁店管理不到位，对于商品价格、质量、标签真实度、商品信息等日常管理和排查还存在疏漏;部分经营者对国家法律法规了解不足，曲解其中条款，不愿承担法律责任，导致售后服务和商品“三包”纠纷突出。